山东航空股份有限公司营销委
SHANDONG AIRLINES
（共9页）
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发往：各营业部、处室、中心 |
签发人： 马晓丽、齐正纲 |
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TEL： |
TEL：0531－85698886 |
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FAX： |
FAX：0531－85698887 |
山东航空股份有限公司《国内多等级舱位销售的管理规定》
2009年9月15日更新
为了规范出票等业务操作，现将我公司多等级舱位销售规定如下：
舱位设置为:FAOCDIYBMHKLQGSXNVUWZRTEPJ。
F舱为头等舱公布价，
A舱为头等舱子舱位，
O舱为头等舱FFP（常旅客）兑换舱位、AD（代理人免折票）及ID（航空公司内部免折票）免折舱位，
C舱为公务舱公布价，
D舱为公务舱子舱位，
I舱为公务舱FFP兑换舱位，
Y舱为经济舱公布价，
B舱、M舱、H舱、K舱、L 舱、Q舱（含教师）、G舱、V舱（含学生）、U舱、Z舱为国内经济舱子舱位，
R舱为经济舱产品舱位，
T舱为团队议价舱位、往返程运价销售舱位，
E舱为经济舱产品舱位，
W舱为国内联程舱位，
S舱为国内联国际联程舱位，
X舱为经济舱FFP兑换舱位，
N舱为AD、ID免折舱位，
P舱、J舱为B2C经济舱产品舱位。
目录
一、定座、出票：... 2
（一）定座... 2
（二）OPEN客票... 2
（三）团队订座... 2
（四）签注栏... 3
（五）票价级别... 3
（六）运价计算指令PAT:A.. 3
（七）销售中转联程客票... 3
（八）免票及公司批复优惠票：... 3
（九）其他种类优惠客票：... 3
二、行程单遗失：... 4
三、客票更改：... 4
（一）变更承运人（签转）：... 4
（二）变更航班、日期：... 4
（三）经济舱范围内变更舱位（不改变舱位等级）... 5
（四）变更舱位等级... 5
（五）变更航程... 5
（六） 团体改变舱位等级或航班、日期... 5
四、旅客退票：... 5
(一)非自愿退票：... 5
(二)散客自愿退票按以下办理：... 6
（三）、团体旅客自愿退票规定... 6
五、损失补偿规定：... 6
六、其他... 7
七、执行... 7
附件1：航空运输电子客票行程单遗失声明（范本）... 8
附件2： 舱位使用条件表... 9
一、定座、出票：
（一）定座
FACDYBMHKLQG舱客票可预先订座， VUZRWTESPJ舱客票随订随售。对于公司航班开放的多等级舱位，在相应的舱位内随订随售；对于HK票应注明出票时限，严禁做假“RR”。
（二）OPEN客票
FACDYBMH舱以上票价及儿童、婴儿、革命伤残军人和因公致残人民警察票价客票允许填开OPEN客票；KLQGVUZRWTESPJ舱客票不允许填开OPEN客票，公司批复的优惠票允许填开OPEN票。
（三）团队订座
要根据批复的价格，在相应的舱位内订座，禁止高舱低占。对于预订团队，原则上应提前3天出票，避免座位虚耗，同时标注“不得签转+GV人数”。
（四）签注栏
填开头等舱及公务舱的子舱位客票、Y舱以下舱位客票时，在“签注”栏填入“不得签转，变更、退票收费”等限制条件，对于客票上加注“ 不得签转”的客票，一律不得签转到外航航班；填开往返程客票时须在票价计算栏内标注各航段相应的正确票价。一般来讲，使用PAT:a可自动生成签注栏。
（五）票价级别
填开客票时，须在“票价级别/客票类别”栏内标注相应的票价级别，对于舱位F/C/Y/B/M/H/K/L/Q/G/V/U/Z,票价级别为对应的舱位代号，如Q舱客票，票价级别则为“Q”。特种票价，如儿童、婴儿、革残、警残、教师、学生等按照相应的规定录入[见项（九）中关于其他种类优惠客票描述]。一般来讲，使用PAT:a可自动生成票价级别。
（六）运价计算指令PAT:A
使用国内F/A/C/D/Y/B/M/H/K/L/Q/G/V/U/Z/R/W/T/E舱位销售的客票必须使用PAT:A自动或B2B出票，特殊种类旅客，如儿童、婴儿、教师、学生、军残、警残、常旅客、免折票除外。
（七）销售中转联程客票
所有航段须订在同一个PNR， 3段（含）以上的联程必须使用连续票号；必须按航程顺序打印客票。
（八）免票及公司批复优惠票：
1、对于头等舱、公务舱、经济舱常旅客免票，须凭“常旅客优惠通知单”订座、出票，分别在O舱、I舱、X舱订座；
2、对于公司批复的头等舱、公务舱、经济舱免票分别在O舱、I舱、N舱订座；
3、公司批复的二分之一优惠票在V舱订座，四分之一优惠票、十分之一优惠票、半价婴儿票（5％的Y舱票价）在N舱订座，“票价级别/客票类别”栏分别填“N25、N10、NIN05”。批复的优惠票使用对象如为儿童，则“票价级别/客票类别”栏分别填为NCH25，NCH10，如为婴儿，则相应为NIN10。
4、公司批复的优惠票的订座和出票按公司《山东航空公司优惠票订座管理规定》规定执行。
（九）其他种类优惠客票：
1、儿童是指年龄满两周岁但不满12周岁的人，按同一航班F/C/Y舱公布运价的50%购买儿童票，订座在F/C/Y舱。婴儿是指年龄不满两周岁的人，按同一航班F/C/Y舱公布票价的10%购买婴儿票，不提供座位；如需单独占用座位，应购买儿童票。填开儿童或婴儿票应在姓名后加注CHD或INF，并注明出生年月日，在客票的“票价级别/客票类别”栏分别填“FCH、CCH、YCH”、“FIN、CIN、YIN”。当儿童旅客使用其他运价舱位购买儿童票，名字+CHD，使用PAT:A*CH出票，票价不再享受优惠，但享受免机场建设费及燃油减半的优惠。
2、购买教师、学生优惠客票须凭本人有效身份证明，教师的身份证明为国家教育机关颁发的《教师资格证》或国内全日制正规院校颁发的《工作证》；学生的身份证明为国内全日制正规院校颁发的《学生证》或录取通知书，12岁—15岁的学生身份证明可为学生所在学校或者其教育主管部门出具的证明；订座姓名后加YDT（教师）YSD（学生），在客票的“票价等级/客票类别”栏填开票价级别为教师YDT,学生YSD；票价栏按旅客实付票款金额填写，教师在Q舱订座，学生在V舱订座。结算时附相关有效身份证明的复印件。
在中国大陆工作的港澳台及外籍教师以及在中国大陆学习的港澳台及外国留学生适用于“师生优惠”，但须持有上述规定的有效证件。
3、购买军残、警残优惠客票须凭本人有效身份证明，和民政部门颁发的《中华人民共和国残疾军人证》和《中华人民共和国伤残人民警察证》；军残、警残可以在相应的F舱、C舱和Y舱订座，订座姓名后加GM（军残）、JC（警残）,在客票的“票价级别/客票类别”栏填开票价级别为“FGM、CGM、YGM”、“FJC、CJC、YJC”，结算时应附相关有效身份证明的复印件。
二、行程单遗失：
旅客遗失《航空运输电子客票行程单》后如要求退票，只需提供旅客本人身份证复印件以及填写《航空运输电子客票行程单遗失声明》并经营业部负责人签字，即可办理退票手续。且电子客票的退票必须在有效期内办理，逾期不退。身份证复印件以及《航空运输电子客票行程单遗失声明》须附退款单后按期一起交于结算部门。
三、客票更改：
改期费、经济舱舱位变更及升降舱差额均按客票票面价格计算。
（一）变更承运人（签转）：
使用正常票价及儿童、婴儿、革命伤残军人和因公致残人民警察票价客票允许自愿变更承运人。使用其他经济舱票价的客票不得自愿变更承运人，如旅客要求自愿变更承运人,需补齐明折明扣票价与正常票价的差价
（二）变更航班、日期：
１、使用F、A、C、D、Y、B、M、H舱正常票价及儿童、婴儿、军残、警残票价的客票，客票有效期内免费更改；
2、K、L、Q、G舱票价客票，允许免费更改一次，再次更改每次收取10％的改期费；
3、V、U、Z舱票价客票，每次更改收取20％的改期费。
4、P舱票价客票，按照舱位就低原则，按临近运价舱位处理。
5、R、W、T、E、J舱票价客票，每次更改收取20%改期费，但如对应产品中规定不得改期，则禁止改期，客票作废。
6、旅客自愿变更航班后，如果变更前后的机型不同，机场建设费少补、多不退；旅客非自愿变更航班后，如果变更前后的机型不同，机场建设费多退、少不补。
7、团队旅客购票后，变更航班、改期的，按照自愿退票处理。
8、教师优惠客票免费更改一次，再次更改每次收取10％的改期费。
9、学生优惠票每次更改均收取20％的改期费。
（三）经济舱范围内变更舱位（不改变舱位等级）
1、允许高舱位改低舱位，但差额不退（如：Q舱改G舱）。
2、低舱位改高舱位，补收实际舱位差额（如：G舱改Q舱）。
3、如客票改期与低舱位改高舱位同时进行，比较舱位差额和改期费，按高者收取。经济舱舱位变更后如需改期，按经济舱舱位变更后的舱位规定执行。
4、R/W/T/E/J舱，不允许进行变更子舱位的操作。
（四）变更舱位等级
1、提高舱位等级（升舱），按照票面价格与变更后适用舱位票价的差价收取差额（如：B舱变更为F舱）。
2、如客票改期与低舱位改高舱位同时进行，比较舱位差价和改期费，按高者收取。
3、R/W/T/E/J舱，不允许进行变更舱位等级的操作。
（五）变更航程
按照自愿退票处理。
山航浦东和虹桥之间可以进行变更航程操作，详见相关业务文件。
（六） 团体改变舱位等级或航班、日期
团体旅客购票后，如要求改变舱位等级，最迟应在航班规定离站时间2小时(含)以前提出，经山航同意后，方可予以办理，票款的差额多退少补。如要求改变航班、日期，按团体自愿退票的规定办理
四、旅客退票：
退票费按票面价格计算。改期后如需退票，已收取的改期费不退。
(一)非自愿退票：
旅客要求退票，始发地应退还全部票款；经停地应退还未使用航段的相应票款，但不得超过原付票款金额，均不收退票费（注：经停地未使用航段的票款等于未使用航段的对应舱位票价）。若未使用航段无适用票价，可对票面价进行里程分摊处理。例：旅客购票航段济南－哈尔滨，备降长春，应退长春－哈尔滨票价。分别查询济南－长春（航段1）和长春－哈尔滨(航段2)航距，按票面价格×航段2/(航段1+航段2)进行退款。
(二)散客自愿退票按以下办理：
1、使用头等舱/公务舱票价以及使用订座在F/C/Y舱的儿童、婴儿、革命伤残军人和因公致残人民警察票价的客票，不收退票费；
A/D/Y/B/M/H 舱票价客票,收取5％的退票费；
K/L/Q/G舱票价客票，收取10％的退票费；
V/U/Z舱票价客票，收取30％的退票费。
P舱票价客票，按照就低原则，按临近运价舱位处理。
R/W/T/E/J/舱票价客票，收取30%的退票费，如对应产品上规定不得退票，则禁止退票，客票作废。
W/T舱如已经使用一段后，不允许退票，客票作废。
2、旅客因病要求退票的，需要提供以下证明材料（原件），免收退票费：
（1）县级（含）以上医疗单位于旅客购票后航班起飞前出具的医生诊断证明；
（2）县级（含）以上医疗单位出具的不适宜乘机的证明；
（3）上述医院的医疗费收据原件（不得低于50元）。
旅客应将上述证明材料的复印件交付给售票处。
与患病旅客乘坐同一航班的陪伴人员要求退票，应与患病旅客同时办理退票手续，免收退票费。与患病旅客属于同一团队的旅客，不得超过2人；不属于团队旅客的，人数不限。
3、教师优惠客票自愿退票收10％退票费。
4、学生票自愿退票收取30%退票费。
5、客票订座舱位变更后如又发生退票，全额退还升舱补收的差额后，按变更前订座舱位退票手续费标准办理。
（三）、团体旅客自愿退票规定
团体旅客自愿要求退票,按下列规定收取退票费:
1、在航班规定离站时间前一日中午12时(含)以前,收取客票价30%的退票费；
2、在航班规定离站时间前一日中午12时以后至航班规定离站时间以前,收取客票价50%的退票费；
3、在航班规定离站时间以后,客票作废,票款不退；
4、部分团体旅客自愿退票
部分团体旅客自愿要求退票,除客票附有限制条件者外,按下列规定办理:
（1）如乘机的旅客人数不少于该票价规定的最低团体人数时,按"团体旅客自愿退票"规定办理；
（2）如乘机的旅客人数少于该票价规定的最低团体人数时,分别按下列规定办理:
如客票全部未使用,应按团体旅客原票价总金额扣除乘机旅客按正常票价计算的票款总金额后,再扣除"团体旅客自愿退票"规定的退票费,差额多退少不补;
如客票部分未使用 ,应将团体旅客原付票价总金额扣除该团体已使用航段的票款后,再扣除乘机旅客按正常票价计算的未使用航段票款总金额及"团体旅客自愿退票"规定的退票费,差额多退少不补。
五、损失补偿规定：
（一）对于虚假订座造成航班座位虚耗的，除按照订座舱位票价补齐票款外，另要求其缴纳该航班经济舱全票价1—3倍票款作为补偿。
（二）因票证未注明限制条件而使我公司受损失的，由出票人承担损失。
（三）A/D/W/R/T/E舱必须使用PAT:A自动或B2B议价出票, 否则将按对应舱位等级的公布F/Y舱运价补齐差价。
（四）F/C/Y/B/M/H/K/L/Q/G/V/U/Z舱必须使用PAT:A自动或B2B议价出票，否则将按照每航程50元收取补偿费。
（五）舱位与票价不符，票价高，舱位低，按票价收取，票差不退；若出现高舱位低票价，则除每张收取100元补偿费外，还应补齐票款差价。
（六）不按规定收取退票手续费，或退票原因虚假者，除补齐对应舱位的退票手续费之外，并按每张100元收取补偿费。
（七）制作虚假证明（儿童证明、教师证、学生证、军残警残证、医院证明、优惠票审批单等），来获取航空公司优惠的或是将成人票出为儿童票，将儿童票出为婴儿票等，按全票价补齐差价，并处全价1－3倍罚款。
（八）中性客票代理人，无论何种原因出现串号、误作废等，不能及时结算票款，应及时与我公司联系备案，一经我公司发现而代理未备案的，一律按阴阳票处理，每张客票按照3000元收取补偿费。
（九）在使用《行程单》过程中，若代理人采用高额填开客票金额或使用假行程单的违规操作手法，一经发现，除补齐差价外，按照每张3000元收取补偿费。
（十）客票有效期：未使用的客票，自出票之日起一年内有效；部分使用的客票，自旅行之日起一年内有效。各营业部、售票处、销售代理人一律不得改签过期客票；否则，按改签航段的经济舱全价票补齐票款。
（十一）电子客票退票、改签或换开后应及时更改客票状态，若未及时更改状态，应按每张50元交纳补偿费，若因此而导致票证被重复使用或退票，除交纳补偿费外，还应补齐相应损失。
（十二）儿童、婴儿票证应紧跟在名字之后加注CHD和INF，若因未标注而导致航空公司多交机场税的，除补交机场税外，每张收取50元的补偿费。
（十三）换开的电子客票，新票应与旧票所换开的联号、票号、航段、舱位等信息一致,若不一致，按每张50元收取补偿金，若因此造成客票被重复使用或退票，还应补偿相应损失。
（十四）未按照山航销售产品规定向旅客告知使用条件，造成旅客投诉及产生的费用，由销售方承担。
六、其他
以上适用条件若有变更将另行通知，未尽事宜按《山东航空股份有限公司旅客、行李国内运输总条件》执行。
七、执行
本规定适用于首次填开的未经更改的、销售日期和航班日期为2009年9月16日（含）以后的国内客票。
山东航空股份有限公司
营销委员会、财务部
2009年9月15日
附件1：航空运输电子客票行程单遗失声明（范本）
航空运输电子客票行程单遗失声明（范本）
特别提醒：
1、本声明仅在销售机构决定为旅客退票之后使用，使用时销售机构必须首先将该行程单在行程单打印插件里面执行作废操作；
2、本声明仅用于由于旅客的原因造成电子客票行程单丢失或者损毁而无法回收的情况；
3、本表填写后与平时作废的行程单一同保存，待次年3月份回收时统一上交。
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航空运输电子客票行程单遗失声明 |
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旅客姓名 |
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旅客联系电话 |
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旅客身份证号 |
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旅客工作单位 |
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工作单位
联系电话 |
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预定航班号 |
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电子客票号 |
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行程单印刷序号 |
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行程单填开单位名称 |
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行程单填开单位office |
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情况说明：
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旅客签字： 经办人签字： （填开单位公章） |
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（制表单位：中国民航总局清算中心）
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